Цена обслуживания начинается после того, как продажа уже состоялась
Два клиента могут приносить одинаковую выручку и требовать разного объёма работы. Один использует стандартный продукт, платит вовремя и редко обращается в поддержку. Другой меняет заказ, просит нестандартные документы, требует срочных сверок и задерживает оплату. Пока эта работа растворена в зарплатах отделов, в отчёте клиенты выглядят куда более похожими, чем в жизни. Это условное сравнение, а не описание клиентского кейса
| Стадия после продажи | Что может создавать стоимость |
|---|---|
| Запуск | Настройка, обучение, согласования, перенос данных, индивидуальные требования |
| Исполнение | Ручные операции, нестандартные маршруты, срочность, дополнительные проверки |
| Финансы | Счета, акты, исправления, дебиторка, сверки, особые условия оплаты |
| Поддержка | Обращения, разбор инцидентов, созвоны, повторные объяснения |
| Исключения | Ошибки, возвраты, переделки, индивидуальные согласования и эскалации |
Таблицу можно прокручивать по горизонтали
Соберите операции по всему маршруту обслуживания, а не только расходы поддержки. Для первого расчёта можно взять один месяц и сегменты с похожим поведением. Разовые затраты на запуск покажите отдельно: первый месяц нового клиента не стоит напрямую сравнивать с обычным месяцем давно работающего
Базовая формула
Σ (число обычных операций × минуты работы роли / 60 × стоимость часа роли)
+ расходы на исключения, не учтённые выше
+ прочие относимые расходы, не учтённые выше
Σ означает сумму по операциям и ролям. Если исключения уже вошли в среднее время, повторно прибавлять их стоимость нельзя. То же касается доставки, систем и других расходов: включайте их только один раз, с понятным правилом отнесения к клиенту. Доля накладных расходов внутри ставки часа не должна снова появляться отдельной строкой
Подход близок к расчёту себестоимости по времени операций у Роберта Каплана и Стивена Андерсона: нужно оценить стоимость единицы времени ресурса и то, сколько времени требует конкретная работа. Здесь используется упрощённый вариант для предварительного разбора клиента, а не полная модель распределения всех затрат компании [3]
Калькулятор стоимости обслуживания
Все суммы относятся к одному клиенту и одному месяцу. Кнопка примера подставляет учебные значения. Если часть обслуживания уже вычтена из валовой прибыли в вашем учёте, сначала исключите повторное вычитание
В подробном расчёте разделите труд менеджера, бухгалтера, поддержки, логистики и эксперта. Один усреднённый час подходит лишь для первого приближения. Строка «остаток после обслуживания» не является чистой прибылью: в калькулятор могут не входить привлечение клиента, общие расходы и другие затраты компании
Матрица: результат после обслуживания и нагрузка
| Результат за сопоставимый период | Низкая нагрузка на обслуживание | Высокая нагрузка на обслуживание |
|---|---|---|
| Высокий результат после учтённого обслуживания | Кандидат на развитие при достаточном спросе и приемлемом риске | Ценный, но трудоёмкий сегмент - искать автоматизацию и стандартизацию |
| Низкий результат после учтённого обслуживания | Проверить цену, продуктовую маржу и условия | Кандидат на разбор условий - проверить продукт, тариф и границы сервиса, прежде чем решать об отказе от клиента |
Таблицу можно прокручивать по горизонтали
Границы «высоко» и «низко» задайте для своих сегментов и одного периода. Матрица - авторский способ обсуждения, а не готовое решение об отказе от клиента. При высокой нагрузке и слабом результате сначала проверьте причины затрат: прекращение обслуживания не обязательно уменьшит зарплаты, аренду и другие уже принятые обязательства
Что делать, если обслуживание слишком дорого
- Разобрать неоплаченную нестандартность. Индивидуальные отчёты, документы и маршруты стоит учесть в цене либо согласовать другой формат сервиса с учётом действующих обязательств
- Автоматизировать повторяемое - уведомления, сбор документов, статусы, типовые ответы, сверки и перенос данных
- Разобрать исключения. Посчитайте их частоту и полную стоимость: небольшая по числу группа может требовать непропорционально много работы
- Изменить продукт или правила сервиса. Если трудоёмкость заложена в предложении, одного ускорения операций может быть недостаточно
- Пересмотреть цену - клиент с высокой сложностью обслуживания не обязан стоить столько же, сколько стандартный
После расчёта разговор о «сложном клиенте» становится предметнее: видно, какие требования оплачены, какие операции можно упростить и что придётся изменить в условиях обслуживания. Сравнивайте не только распределённую себестоимость, но и расходы, которые реально изменятся после решения
Если задача шире одного сегмента клиентов и нужно искать скрытые расходы по компании, используйте карту из 10 источников скрытых операционных затрат.
Источники и границы выводов
Формула, калькулятор и матрица - упрощённые авторские инструменты. Учебные значения не являются отраслевыми нормативами или клиентскими результатами. Состав затрат перед использованием нужно согласовать с управленческим учётом компании
- Каплан и Андерсон - расчёт себестоимости по времени операций - Harvard Business Review, ноябрь 2004 года; библиография и вводный фрагмент доступны, полный текст ограничен
- APQC - полная стоимость процесса учёта выручки - использовано определение компонентов затрат, не числовой норматив и не методика расчёта на клиента
- Каплан и Андерсон - книга о расчёте себестоимости по времени операций - Harvard Business Press, 2007 год; доступное описание авторской методики: стоимость времени ресурса и время, потребляемое работой
