Эффективность бизнес-процесса измеряется пятью показателями: время цикла от входа до результата, стоимость одного повтора, количество ручных касаний, доля ошибок и возвратов, доля времени ожидания. Этого достаточно, чтобы понимать, здоров процесс или нет, и проверять эффект от любых изменений
Почему сотни KPI не работают
Когда показателей много, за ними не следит никто. Дашборды превращаются в обои, отчёты собираются ради отчётов, а решения всё равно принимаются по ощущениям. Проблема не в дисциплине, а в том, что большинство KPI не привязаны к конкретному процессу и его деньгам
Полезный показатель - тот, по которому можно принять решение: ускорить шаг, убрать шаг, автоматизировать, поменять ответственного. Всё остальное - декорация
Пять показателей, которых достаточно
| Показатель | Что показывает | Как измерить |
|---|---|---|
| Время цикла | Как быстро процесс доходит до результата | От входа до выхода, в часах или днях |
| Стоимость повтора | Сколько стоит одно выполнение | Люди × минуты × стоимость часа |
| Ручные касания | Сколько раз человек трогает процесс руками | Количество ручных действий на повтор |
| Ошибки и возвраты | Сколько повторов приходится переделывать | Доля повторов с переделкой |
| Ожидание | Сколько процесс лежит без движения | Доля ожидания во времени цикла |
Эти пять метрик покрывают почти всю экономику процесса. Стоимость и ручные касания отвечают за расходы, время цикла и ожидание - за скорость, ошибки - за качество
Как замерить показатели без большого проекта
- Выберите один процесс и 20-30 его повторов
- Замерьте время цикла и ручные минуты по факту, не по регламенту
- Посчитайте стоимость по формуле из статьи про стоимость ручного процесса
- Отметьте повторы с ошибками и время ожидания между шагами
- Зафиксируйте цифры - это база, с которой сравниваются все изменения
Какими должны быть нормальные значения
Для первичной диагностики можно задать внутренние тревожные пороги по ожиданию, числу ручных касаний и rework. Это не отраслевые нормы: сравнивать процесс надёжнее с собственной базовой точкой и динамикой после изменения
Как использовать метрики после изменений
Любое изменение процесса - новая система, автоматизация, другое распределение ролей - проверяется теми же пятью цифрами через 2-4 недели. Время цикла упало, касаний меньше, ошибки не выросли - изменение работает. Цифры не сдвинулись - изменили не то
Так метрики превращаются из отчётности в инструмент управления: вы больше не спорите мнениями, вы сравниваете измерения
Хотите измерить эффективность ключевых процессов?
Поможем выбрать процессы, замерить пять показателей и посчитать, где изменения дадут максимум денег и времени
Частые вопросы
Какие KPI нужны для бизнес-процесса?
Пять базовых: время цикла, стоимость повтора, количество ручных касаний, доля ошибок и доля ожидания. Они покрывают скорость, деньги и качество процесса
Как часто нужно измерять эффективность процесса?
Базовый замер - перед изменениями, контрольный - через 2-4 недели после. Дальше достаточно периодической проверки раз в квартал или при росте нагрузки
Что важнее: скорость или стоимость процесса?
Зависит от того, где процесс теряет деньги. Если уходят клиенты из-за медленного ответа - важнее скорость. Если раздуты часы сотрудников - стоимость
Нужна ли система BI для измерения процессов?
Нет. Для одного процесса достаточно таблицы. BI и дашборды имеет смысл подключать, когда процессов под контролем уже много
