Один главный показатель и несколько объясняющих
Главный показатель должен отвечать на вопрос, выполняет ли процесс свою задачу. Поддерживающие показатели помогают разобраться в отклонениях. Американский центр производительности и качества (APQC) рекомендует один стратегически важный показатель и обычно не больше семи поддерживающих. Это ориентир для управляемого отчёта, не требование набрать ровно семь чисел [1]
Четыре измерения процесса
В рабочем отчёте удобно рассматривать четыре стороны процесса. Таблица ниже - практическая группировка: стоимость и производительность объединены, а результат для получателя выделен отдельно
| Измерение | Вопрос руководителя | Примеры |
|---|---|---|
| Результат | Получает ли клиент или следующий этап то, ради чего процесс существует? | доля выполненных в срок, оплаченные счета, квалифицированные заявки |
| Время | Сколько проходит от входа до результата? | медиана и 95-й процентиль времени цикла |
| Стоимость и производительность | Сколько ресурса нужно на единицу результата? | рублей на документ, заказов на сотрудника |
| Качество процесса | Сколько случаев проходят без возврата и исправления? | доля с первого раза, ошибки, повторные касания |
Таблицу можно прокрутить вбок →
У APQC четыре класса названы иначе: стоимость, производительность сотрудников, эффективность процесса и время цикла. Наша таблица не воспроизводит классификацию дословно, но сохраняет её логику: ускорение нужно проверять вместе с затратами и качеством [1]
Как измерять качество без споров
Для повторяемой офисной работы полезна доля результата «с первого раза»: сколько случаев завершились с нужным качеством без исправлений и возвратов. В словаре ASQ близкий показатель называется first pass yield. Он учитывает прохождение процесса без брака и повторной обработки; плановая проверка сама по себе не считается переделкой [2]
Проследите одну и ту же группу до известного исхода. Нельзя делить завершения этого месяца на входящие этого месяца, если часть завершённых пришла раньше, а новые ещё в работе. Для незавершённых случаев отдельно покажите их число и не называйте показатель окончательной долей качества
Для документа критерием может быть «подписан без исправлений», для заявки - «квалифицирована без повторного запроса обязательных данных», для отчёта - «принят без пересборки». Перед замером согласуйте, какие возвраты действительно вызваны дефектом, а какие входят в нормальный маршрут
Работа и ожидание - не одно и то же
В условном примере процесс занимает два дня, хотя ручной работы в нём всего 25 минут. Остальное может приходиться на очередь, согласование, машинную обработку или ожидание внешнего ответа. Поэтому календарную длительность и трудозатраты нужно измерять отдельно
Для последовательных шагов без наложения: время цикла = длительность обработки + ожидание
При параллельной работе простая сумма длительностей завысит время цикла. Человеко-минуты считайте для оценки труда, а общий срок - по началу и концу процесса. Для сравнения также укажите, используются рабочие или календарные часы
Если ручное время снизилось с 25 до 10 минут, а общий срок остался два дня, для клиента срок не улучшился. Это повод отдельно проверить очередь и правила согласования, а не сразу отвергать автоматизацию: трудозатраты она могла снизить, просто на другую часть процесса
Почему «нормальные значения» надо начинать со своей базы
Порог ошибок нельзя переносить между разными по риску операциями. Условные 5% исправлений внутреннего черновика и 5% неверных платёжных реквизитов имеют разные последствия. Обязательные требования к безопасности и качеству, где они есть, сохраняются независимо от того, как процесс работал раньше
Если исходных данных нет, сначала восстановите фактический маршрут. Затем сравнивайте периоды, команды и типы случаев при одинаковых определениях. Внешние ориентиры полезны, когда сопоставимы границы процесса, состав работ и метод измерения
- Определите формулу показателя и источник данных
- Зафиксируйте базовый период
- Разделите обычные случаи и исключения
- Смотрите медиану и хвост, а не только среднее время
- Назначьте целевой диапазон из экономики и требований клиента
Цель должна объясняться требованиями к результату. Например, в условном процессе можно поставить цель: 95-й процентиль времени не выше четырёх часов - то есть примерно 95% случаев укладываются в этот срок. Это не обещание выполнить в четыре часа каждый случай; если срок обязателен для всех, отдельно контролируйте каждую просрочку
Паспорт здоровья процесса
Минимальная карточка на одну страницу
| Поле | Что записать |
|---|---|
| Главный результат | один показатель результата процесса |
| Объём | сколько случаев за период |
| Время цикла | медиана + 95-й процентиль |
| Ручное время | минуты на единицу |
| Стоимость | рублей на единицу |
| Качество | доля с первого раза или понятный эквивалент |
| Очередь | сколько незавершённых случаев сейчас |
| Владелец | кто отвечает за результат целиком |
Таблицу можно прокрутить вбок →
Для каждого показателя определите действие при отклонении и того, кто его принимает. Показатели обязательного контроля оставьте; остальные стоит убрать из основного отчёта, если они ничего не помогают решать
Источники и границы выводов
APQC - источник рекомендации об одном главном показателе и небольшом числе поддерживающих; ASQ - определения результата с первого раза. Таблицы и паспорт адаптированы автором. Примеры с двумя днями, 25 и 10 минутами, 5% и четырьмя часами условные, не отраслевые нормативы
- Американский центр производительности и качества - выбор показателей процесса - четыре класса показателей и рекомендация ограничивать набор одним главным показателем и небольшим числом поддерживающих
- Американское общество качества - словарь качества - определение доли результата, прошедшего процесс с первого раза без повторной обработки
