Почему интервью недостаточно
Интервью помогает понять, как сотрудники выполняют работу и объясняют задержки, но не заменяет наблюдения за процессом. У каждого участника своя часть маршрута: передача в другой отдел для одного уже завершена, а для другого задача ещё даже не началась. Сверяйте рассказ с письмами, карточками системы продаж, документами, временем смены статусов и возвратами
Карточка процесса: минимум, который нужно зафиксировать
| Поле | Что записать |
|---|---|
| Результат | Какой проверяемый выход должен получить клиент или следующий этап |
| Старт | Какое событие запускает процесс |
| Финиш | Какое событие означает, что процесс завершён |
| Объём | Сколько случаев проходит за день, неделю, месяц |
| Участники | Участники по шагам, внешние стороны, системы и владелец всего процесса |
| Шаги | Что происходит по факту и в какой последовательности |
| Исключения | Какие случаи идут по другому маршруту |
| Данные | Где лежат поля, документы, статусы и журнал событий |
| Потери | Ожидание, переделки, ошибки, ручной перенос, поиск, лишние проверки |
Таблицу можно прокрутить вбок →
Карточка удерживает разбор в границах одного процесса: что запускается, чем заканчивается и где возникает потеря. В методике картирования потока ASQ также предлагается собирать время работы и ожидания, информационные потоки и качество результата. Поля таблицы выше - наша рабочая форма для такого разбора [2]
Четыре метки для данных и выводов
Для рабочего анализа в этой статье используем четыре авторские метки происхождения сведений. Они показывают источник утверждения, а не гарантируют его истинность.
Откуда взялось каждое значение
Эти метки обозначают происхождение сведений, а не гарантируют их достоверность. Примеры в таблице условные; в рабочем документе рядом сохраняются исходные данные и способ получения числа
| Метка | Что означает | Пример |
|---|---|---|
| Измерено | Есть журнал, выборка или прямой замер | 63 из 280 заявок получили ответ позже установленного срока |
| Рассчитано | Значение получено по явной формуле; указаны исходные данные и допущения | трудоёмкость процесса 174 часа в месяц |
| Сообщено | Сведения со слов участника, пока без независимой проверки | «обычно ждём согласование полдня» |
| Неизвестно | Данных пока нет | не знаем, сколько клиентов отвалилось из-за задержки |
Таблицу можно прокрутить вбок →
Неизвестное поле можно оставить пустым и назначить замер. Это лучше, чем подставить удобное предположение в расчёт окупаемости. Пометка «рассчитано» тоже не снимает вопроса о качестве входных данных
Как восстановить процесс по цифровым следам
Для анализа процесса по событиям - process mining - нужен журнал, где события связаны с конкретными случаями работы. Портал Process Mining описывает традиционный формат через три основных поля: идентификатор случая, действие и время. Дополнительно можно хранить исполнителя, канал или стоимость. Для заявки это записи с одним номером: «создана», «назначена менеджеру», «первый ответ», «следующий шаг» [1]
Ниже показана условная последовательность для одной заявки. Она демонстрирует устройство журнала, а не реальный результат компании
- Заявка создана
- Назначена
- Ответ
- Следующий шаг
Условный журнал показывает только сохранённые события. Сопоставьте маршруты, интервалы между событиями и возвраты
На небольшом процессе можно начать с выгрузки в таблицу; специализированная система пригодится при большом числе случаев и вариантов маршрута. Но промежуток между двумя статусами нельзя автоматически считать чистым ожиданием: внутри могла идти работа, не отражённая отдельным событием. Для разделения обработки и ожидания нужны отметки начала и окончания работы либо дополнительный замер
Где искать потери в маршруте работы
- Ожидание - сколько календарного времени работа лежит между действиями
- Повторный ввод - где одна информация перепечатывается или копируется
- Переделка - где результат возвращается назад и почему
- Поиск - где исполнитель тратит время на сбор контекста
- Избыточная проверка - одинаково ли контролируются дешёвые и рискованные случаи
- Лишняя передача - можно ли убрать промежуточного участника без потери качества
- Исключения - какую долю составляет «особый случай» и почему их так много
Для спорного шага выясните, кто использует его результат и что произойдёт без него. Если ценность неясна, проверьте необходимость шага с владельцем процесса. Это повод для разбора, а не разрешение сразу удалить проверку: у неё может быть договорная, учётная или защитная функция
Как должен выглядеть результат анализа
Результат анализа - перечень проблем с подтверждением, гипотезой изменения и способом проверки. Для самопроверки можно использовать чек-лист аудита из 25 вопросов. В таблице ниже все значения иллюстративные, а предлагаемые изменения ещё требуют проверки причин
| Наблюдение | Доказательство | Изменение | Проверка |
|---|---|---|---|
| Заявка ждёт назначения | медиана 38 мин, 95-й процентиль 4 ч 12 мин | назначение по правилам, если задержка возникает именно при распределении | медиана/95-й процентиль после пилота |
| Счёт заполняют повторно | 9 мин на случай, 740 случаев | передача полей из учётной системы | ручные минуты на счёт |
| Документы возвращаются | 17% случаев за месяц | проверка обязательных полей, если возвраты вызваны их отсутствием | доля с первого раза |
Таблицу можно прокрутить вбок →
Такой список можно переводить в расчёт стоимости процесса и очередь изменений. Если подтверждена задержка, но неизвестна её причина, сначала нужен дополнительный замер - автоматическое назначение или проверка полей сами по себе проблему ещё не доказывают и не решают
Источники и границы выводов
Карточка, четыре метки и таблица изменений - авторские инструменты. Все числа и временные отметки в примерах условные. Process Mining подтверждает состав традиционного журнала событий; ASQ - набор данных для картирования потока
- Портал по анализу процессов - структура событийных данных - традиционный журнал событий связывает событие с экземпляром процесса, действием и отметкой времени
- Американское общество качества - картирование потока - рекомендует собирать фактическое время, ожидание, информационные потоки и качество на текущем состоянии
