Как оптимизировать бизнес-процессы без большой перестройки компании

Что на самом деле значит оптимизировать процесс

Оптимизация бизнес-процесса - это изменение цепочки работы, которое помогает получать нужный результат с меньшими затратами времени и ресурсов. Резерв ищут в ожидании, лишних передачах, повторном вводе данных и переделках, а не только в скорости работы сотрудников

Сначала определите вход, результат, границы процесса и его владельца. Например, для первого разбора обработку входящей заявки можно ограничить участком от регистрации обращения до содержательного ответа клиенту с понятным следующим шагом. Это уже задача, которую можно проследить на реальных заявках. Она не требует одновременно разбирать продажи, маркетинг и устройство всей компании

Как выбрать первый процесс

Для первого улучшения подойдёт процесс, который регулярно повторяется, заметно расходует ресурсы и доступен для наблюдения. Самый большой процесс компании не обязательно будет лучшим кандидатом

Таблицу можно прокрутить вбок →

Из сопоставимых кандидатов выбирайте тот, по которому проще собрать данные и проверить изменение. Без исходного замера будет трудно понять, что именно улучшилось и стоит ли переносить решение на другие участки

Карта текущего состояния: что измерять

Карта текущего состояния показывает, где сотрудники обрабатывают работу, где она ждёт, как передаются данные и на каких шагах возникают переделки. Американское общество качества (ASQ) включает эти сведения в данные для картирования потока наряду с числом исполнителей и качеством результата. Ниже - условный пример такой карты для офисного процесса, не замер клиентского проекта [1]

Если фактический маршрут процесса ещё неизвестен, сначала восстановите его по данным и событиям — это подробно разобрано в материале «Как анализировать процессы компании и находить потери».

Таблицу можно прокрутить вбок →

Начать можно с 20-30 реальных случаев с отметками времени. Это рабочий ориентир для первичного разбора, а не статистически достаточная выборка на все случаи: редкие ошибки, сезонные пики и разные типы заявок могут потребовать отдельного наблюдения

Шесть шагов перед автоматизацией

Ручная операция ещё не означает, что для неё нужна программа. Прежде чем заказывать разработку, проверьте, нельзя ли убрать саму работу. Для такого разбора удобно использовать следующую последовательность - это авторская памятка, а не обязательный стандарт

Как провести пилот без большой перестройки

Для первого пилота ограничьте тип работы, участников и участок процесса. Заранее выберите показатель результата и допустимые границы качества. Когда проверка идеи требует одновременно менять несколько отделов, мотивацию и учётную систему, сначала стоит выделить более узкую проверяемую гипотезу

1. Опишите границы и базовую точку: объём, время цикла, ручное время, переделки
2. Выберите одно изменение, максимум два связанных
3. Возьмите ограниченную группу обращений, документов или заказов
4. Сохраните старый маршрут как запасной на первые дни
5. Запишите исключения, которые возникли в пилоте, вместо того чтобы прятать их
6. Сравните тот же набор показателей с исходной точкой

По итогам пилота должно быть понятно, что масштабировать, что доработать, а от чего отказаться. Ошибки и исключения входят в эту оценку: критический сбой нельзя оправдать хорошим средним временем обработки

Как доказать, что оптимизация сработала

До изменений выберите один показатель результата и несколько диагностических. Например, для обработки заявки результатом может быть время до содержательного ответа, а диагностикой - ручные минуты, доля заявок без назначенного ответственного и доля возвратов на уточнение

Сравнивайте сопоставимые группы заявок, заказов или документов и учитывайте их сложность. При изменившемся объёме общий расход часов на отдел мало что объяснит; полезнее смотреть время или затраты на единицу. Одинаковая длина периодов сама по себе не делает сравнение корректным

Для месячного расчёта используйте средние затраты ручного труда и сопоставимый состав работ. Если время указано в минутах, разделите итог на 60, чтобы получить часы. Сокращение ожидания или разницу медиан нельзя просто умножить на объём и назвать высвобождёнными рабочими часами

Высвобождённое время не равно денежной экономии. Оно даёт бизнесу дополнительную возможность: обработать больше заказов, избежать найма, сократить оплачиваемые сверхурочные или отказаться от конкретной статьи затрат. Как оценивать эти варианты по отдельности, разобрано в статье «Как снизить операционные расходы без увольнений»