Что считать повторной работой, а что не считать
Бухгалтер снова вводит реквизиты, потому что в первом источнике их не хватало. Менеджер исправляет карточку после ошибки импорта. Юрист возвращает договор из-за пропущенного обязательного поля. Во всех трёх случаях компания повторно тратит время, чтобы получить результат, который ожидала с первого раза
Независимая проверка платежа или обязательное согласование рискованной операции решают другую задачу. Они не становятся лишними только потому, что документ смотрит второй человек. ASQ отдельно относит проверку качества и исправление дефектов к разным категориям затрат [2]
| Ситуация | Переделка? | Почему |
|---|---|---|
| данные вводят повторно из-за ошибки первого ввода | да | первый проход не дал годный результат |
| договор возвращается из-за пропущенного поля | да | дефект возник до передачи |
| второй человек подтверждает крупный платёж по правилу контроля | нет | это сознательная независимая проверка |
| два отдела параллельно проверяют одно и то же без разных целей | возможно | нужно проверить, не дублируются ли функции |
На узком экране таблицу можно прокручивать по горизонтали
Сколько работы проходит процесс с первого раза
Доля годных результатов с первого прохода показывает, какая часть входящих единиц прошла процесс без переделки, повторного испытания и других исправительных действий. Такое определение даёт ASQ. Считать нужно одну и ту же группу документов, заказов или операций, а не смешивать вход за месяц с выходом по более старым задачам [1]
Условный пример: из 1 000 документов 120 хотя бы раз вернули на исправление, а остальные 880 приняли сразу. Если судьба всех документов известна и других негодных результатов не было, показатель равен 88%. Сам по себе он ещё не подсказывает, что менять: для этого нужна карта «где дефект создан - где обнаружен»
Карта «где ошибка создана - где обнаружена»
Эта карта — рабочая адаптация для офисных процессов: она помогает разделить место возникновения и место обнаружения дефекта, но не является готовой методикой ASQ.
Заполняйте по реальным возвратам
Строки ниже - условный пример заполнения, не результаты клиентского проекта. Для своей карты замените их данными реальных возвратов
| Тип дефекта | Где создан | Где обнаружен | Сколько стадий прошёл | Время исправления | Можно предотвратить? |
|---|---|---|---|---|---|
| неверный реквизит | ввод заявки | счёт | 2 | 12 мин | проверка формата ловит лишь часть ошибок; нужен контроль значения |
| неполный комплект | приём документов | юрист | 3 | 35 мин | обязательные поля и список |
На узком экране таблицу можно прокручивать по горизонтали
Такая карта помогает не обвинять отдел, который обнаружил проблему. Если договор вернули из-за неполного входа, исправлять нужно подготовку данных; если требования изменились уже после передачи, это другая причина. Сам факт возврата ещё не говорит, кто ошибся
Калькулятор стоимости переделок
Часы повторной работы = затронутые операции × суммарные человеко-минуты / 60
Стоимость = часы × ставка + затронутые операции × дополнительные прямые потери
Одна операция считается в доле переделок один раз, даже если возвращалась несколько раз. Время и прямые потери, наоборот, суммируются по всем её повторным проходам. Человеко-минуты учитывают труд каждого участника; при разных ставках используйте среднюю, взвешенную по времени, или считайте роли отдельно. Не включайте тот же труд в прямые потери второй раз. Для предотвращаемой части условно принята та же средняя стоимость, что и для остальных переделок; при другом составе причин нужен отдельный расчёт. Доля операций без переделки не равна автоматически доле годных результатов. Пример условный
Что исправлять первым
- Дефекты с высокой частотой, даже если каждый кажется дешёвым
- Ошибки, которые обнаруживаются поздно и успевают пройти дорогие стадии
- Переделки, где причина однозначно устраняется проверкой формата, обязательным полем или автоматическим сопоставлением
- Возвраты, которые создают очередь у дорогой или ограничивающей роли
Проверьте сначала причину возврата. Если на входе регулярно не хватает данных, полезнее исправить вход, чем автоматизировать бесконечное дозаполнение. Само исправление тоже можно ускорить - но тогда нужно отдельно оценить, сколько дефектов продолжает поступать
Если вы видите, что два подразделения делают одну и ту же проверку не из-за дефекта, а параллельно по привычке, это уже другой класс проблемы - дублирование функций между отделами
Источники и границы выводов
Определение первого прохода и различие затрат на контроль и исправление взяты из материалов ASQ. Карта дефектов, порядок приоритизации и калькулятор - адаптация для разбора офисного процесса, а не готовая методика ASQ
- ASQ: словарь качества, раздел о первом проходе. Определяет годный результат без переделки, повторного тестирования и других исправительных действий. Знаменатель относится к входящим единицам выбранного процесса
- ASQ: стоимость качества. Различает затраты на предупреждение дефектов, проверку, внутренние и внешние отказы. Переделки входят в затраты на исправление дефектов
